von Prof. Dr. Klaus Jamin
Haben Sie sich auch schon einmal über das von ihnen gebuchte Hotel geärgert? Waren die Zimmer nicht sauber, war Service nicht ordentlich, die MitarbeiterInnen haben kein Wort Deutsch oder Englisch gesprochen? Dann haben Sie sich sicher beim Veranstalter schriftlich beschwert, häufig jedoch ohne Resonanz.
Hotelbewertungs-Portale versuchen hier Abhilfe zu schaffen. Sie werden oft von Privatpersonen organisiert, nachweisbar ist das jedoch nicht. Laut Informationen von Fachleuten gibt es ungefähr 10 Bewertungsportale für touristische Dienstleistungen in Deutschland, viel mehr jedoch im englischsprachigen Raum. Da bis 45% der Deutschen Bevölkerung bereits für ihren Urlaub im Internet recherchieren, gelangen diese potentiellen Kunden natürlich auch auf die Portale zur Bewertung von Hotels.
Prinzipiell ist das eine optimale Möglichkeit andere Reisende vor schwarzen Schafen in der Branche zu warnen.
Andererseits werden dadurch natürlich die Reiseentscheidungen immer mehr beeinflusst, da diese Informationsquelle von Jahr zu Jahr an Bedeutung gewinnt. Der Anstieg war in den letzten Jahren um über 70%. Kaum ein Reisender, wenn er nicht grade über 60 Jahre ist, verzichtet darauf, im Internet doch einmal nachzuschauen, was über das Hotel geschrieben wird, das er buchen möchte.
Das Vertrauen in die Reisebüros ist dadurch leider gesunken, denn wenn einmal die Diskrepanz zwischen Katalog und Beurteilung durch eine Anzahl von Reisenden bekannt geworden ist, scheut sich der Gast auch nicht, ganz klar darüber zu schreiben.
In den 74.194 Hotelbewertungen über türkische Hotels wird beispielsweise sehr deutlich die Meinung über ein 5-Sterne Hotel geschrieben. Hier einige Beispiele:
- Entspannung und Shopping abseits von Touristen
- War schön, Hotel hat seine besten Zeiten hinter sich
- Vier Sternehotel, aber nie mehr mit Airlines
- Nichts für Badeurlaub
- kannst du vergessen
- Hotel sehr empfehlenswert
- gutes Hotel – bitte nicht über Großveranstalter buchen
Einige der Beurteilungen wurden mehrere hundertmal gelesen und man kann sich vorstellen, dass hier durchaus Einfluss auf den potentiellen Touristen genommen wird.
Sind diese Bewertungen nun neutral? Stammen sie wirklich von Touristen oder wurden sie von den Hoteliers oder von ihnen beauftragten Personen geschrieben? Nachzuvollziehen ist das natürlich nicht, aber man geht von einer gefälschten Anzahl zwischen 10 und 20% aus. Hoteliers beauftragen Werbeagenturen, Freunde und Bekannte, um die Hotelanlage zu loben. Erkennbar ist das meist nicht, jedoch könnte die blumige Sprache (fantastischer Urlaub, freundlichstes Personal und so weiter) auf Manipulationen hinweisen.
Einige Portale sind in der Zwischenzeit mit Unterlassungsklagen bombardiert worden, andere filtern unglaubwürdige Bewertungen heraus und löschen sie.
Eines ist jedoch klar, alle Beurteilungen sind letztendlich subjektiv. Solange kein international anerkanntes Sterne-System vorhanden ist, kann der Gast ein Hotel nur sehr subjektiv beurteilen. Er kennt meist nicht das eingesetzte Beurteilungsverfahren des jeweiligen Landes und erwartet daher oft von einem Sternehotel mehr als es bieten müsste.
