von Hans Lasonder
Wenn man als Reisende(r) heutzutage eine Reise vorbereitet, ist die Kundenbewertung mehr oder weniger Pflichtlektüre. Aber wie geht man als Reiseunternehmen mit der Allgegenwärtigkeit dieser Kundenbewertungen um? Eine aktuelle Studie von PhoCusWright hat erwiesen, dass Reisende in den Vereinigten Staaten und Europa beim Aussuchen einer Freizeitreise zunehmend von Kundenbewertungen Gebrauch machen.
Obwohl dieses online Recht der freien Meinungsäußerung für den Konsumenten sehr gut sein kann, sind Unternehmen in der Reiseindustrie nicht so einstimmig positiv. Es ist natürlich kein Problem solange man gute Bewertungen bekommt, aber wenn Touristen negative Kommentare für ein Hotel oder eine Online-Buchungs-Site hinterlassen, sind auch diese weltweit für jeden sichtbar. Überdies haben Social Media Nachrichten die Eigenschaft, dass sie sich schnell vervielfältigen womit sie die Firmenimage sehr einfach negativ beeinflussen können. Und es ist mittlerweile allgemein bekannt, dass ein virtuelles negatives Image schwer zu bekämpfen ist. Dennoch sind online Kundenbewertungen aus der modernen Reiseindustrie nicht mehr wegzudenken.
TripAdvisor, zum Beispiel, bietet Unternehmen die Möglichkeit auf jeden online Kommentar auf ihrer Seite zu reagieren. Darüber hinaus bieten über 500 Unternehmen in der Reiseindustrie mittlerweile schon die online Kommentare von TripAdvisor auf Ihrer eigenen Website an, um damit den eigenen Inhalt um Kundenkommentare zu ergänzen. Hier können sie die Kundenbewertungen überdies einfacher überprüfen und darauf reagieren. „Dennoch sollte man, wenn man auf eine Beschwerde oder auf einen negativen Kommentar reagiert, aufpassen, dass man keine negative Diskussion anregt, die öffentlich über Social Media Plattforme ausgefochten wird“, sagt Hans Lasonder, Geschäftsführer bei TeleForwarding, „denn bei einer solchen Diskussion verlieren Sie schnell die Kontrolle.“

Man kann die Kontrolle aber (zurück)gewinnen, so behauptet Lasonder, wenn man internationale kostenlose Sonderrufnummern einsetzt. „Mit weltweiten kostenlosen 00800 Telefonnummern (UIFN) oder internationalen kostenlosen 0800 Rufnummern (ITFN) können Sie auf einen Kommentar oder eine Beschwerde reagieren, indem Sie online und in den verschiedenen Ländern die kostenlose Rufnummer präsentieren und den Kunden dann fragen Ihr Unternehmen kostenlos anzurufen um das Problem zu lösen.“ Lasonder zufolge wird dies einen doppelten Effekt haben. Erstens, ist man so imstande die Frage oder Beschwerde des Kunden persönlich zu beantworten, während man eine negative und öffentliche Social Media Diskussion vermeidet.
Zweitens, zeigen Sie all Ihren bestehenden und potenziellen Kunden, dass Sie sich wirklich für Ihre Probleme, Beschwerde und Sorge interessieren und alle berechtigte Beschwerden direkt behandeln. „Natürlich“, betont Lasonder, „sollten Sie nicht besorgt sein, dass Sie mit einer kostenlosen Rufnummer auf einmal sehr viele Anrufe bekommen, denn wenn Sie, sowohl online als vor Ort, einen guten Service leisten, werden nur wenige Leute (wenn überhaupt) wegen einer Beschwerde anrufen. Gleichzeitig verstärken Sie mit internationalen kostenlosen (0)0800 Rufnummern das Image Ihres Hotels, oder Ihrer Online-Buchungs-Site, als einen exzellenten (Kunden)Serviceprovider. Somit wird die Entscheidung des Kunden eine Reise bei Ihrem Unternehmen zu buchen nicht so sehr von der gelegentlichen negativen Bewertung beeinflusst sondern viel mehr von Ihrem erstklassigen Kundenservice.“
Impressum
Hans Lasonder ist der Gründer und Eigentümer von TeleForwarding GmbH, Düsseldorf.info@teleforwarding.com, www.teleforwarding.de