von Dr. Klaus Jamin
Das internationale Qualitätsmanagementsystem ISO 9001 zieht langsam, aber stetig, auch in den Hotelsektor ein. Das hat auch handfeste wirtschaftliche Gründe. So überprüfen bei Kreditanträgen Banken die Bonität der Hotels anhand eines Rankings, in dem auch das Management bepunktet wird. Darüber hinaus senkt das Qualitätsmanagementsystem Kosten, verringert die Reklamationsquote und wirkt sich motivierend auf die Belegschaft aus. Um den Bedürfnissen umweltsensibler Gäste zu entsprechen, lassen sich Hotels auch zunehmend ISO 14001 (internationales Umweltmanagementsystem) zertifizieren.
In Deutschland haben sich schon einige Hotels nach dem neuen Standard ISO 9001:2008 zertifizieren lassen. Diese Zahl ist jedoch verschwindend gering gegenüber der Anzahl der mittelständischen Unternehmen, die bemerkt haben, dass eine Zertifizierung nicht nur Arbeit macht, sondern auch Vorteile bei der Akzeptanz und bei der Kundenzufriedenheit bietet.
In afrikanischen Ländern ist eine Zertifizierung nach diesen internationalen Standards allerdings wesentlich weiter verbreitet. Nun hat in Kenia das Hotel Leisure Lodge Resort (www.leisurelodgeresort.com) den Schritt zum Qualitätsmanagement wahr gemacht. Das geschah nicht etwa, weil man ein Zertifikat haben wollte, sondern weil Manager John Mutua überzeugt davon ist, dass Kundenzufriedenheit auf der Basis eines Qualitätsmanagements eine gute Voraussetzung und ein Alleinstellungsmerkmal für den immer stärkeren Konkurrenzkampf im Tourismus ist.
Beim Qualitätsmanagement werden ja nicht nur die Produkte analysiert, sondern es geht dabei um eine optimale Organisation der Prozesse, also der Arbeitsabläufe, um die Kunden auch für die Zukunft zufriedenzustellen. Monatelanges Training war dafür nötig (obwohl nach Meinung der MitarbeiterInnen ja eigentlich alles bestens läuft).
Volker Hasse, ein international bekannter Fachmann aus Berlin, und Tonio Knies haben in diesen Monaten die Schulung und die Analyse des Hotels vorbereitet. Das Ergebnis, ein Qualitätshandbuch, kann sich sehen lassen. So jedenfalls war die Meinung des Auditors Professor Dr. Klaus Jamin vom Zertifizierungsinstitut IQM (www.qm-germany.de), der für eine einwöchige Analyse des Qualitätsmanagementsystems eigens angereist war. In dieser Woche wurden sämtliche Abteilungen danach überprüft, ob sie mit dem Qualitätsmanagementsystem, so wie es im Handbuch beschrieben war, übereinstimmten. Über 70 Entscheidungsträger wurden in Interviews befragt, Besuche in allen Abteilungen zum Beispiel in der Küche, im Servicebereich aber auch im Sicherheitsbereich gehörten zum Qualitätscheck.
Klaus Jamin und GM John Mutua
Allein von den Mitarbeiterinnen kamen zusätzlich über 140 Verbesserungsvorschläge, die in den nächsten Monaten in Angriff genommen werden.
Aufgrund der guten Vorbereitung konnte das ISO-Zertifikat problemlos bei einer großen Veranstaltung übergeben werden. Nun wird die Leisure Lodge ein regelmäßiges internes Audit durchführen und alle drei Jahre, sowie es die Normen vorschreiben, wieder von einem externen Auditor überprüft werden.
Von links nach rechts: John Shabaan, Quality Manager, K. Jamin, IQM Auditor und John Mutua, GM.
