Jahrestagung der BEST-RMG stellt die Zusammenarbeit von Reisebüros und Veranstaltern in den Mittelpunkt
Zahl der Mitglieder auf 530 gestiegen. Provisions-Plus von 24 Prozent. Keynote-Redner Prof. Dr. Björn Bloching hebt die Bedeutung des stationären Vertriebs hervor. Veranstalter zeigen sich für gemeinsame Kundenansprache offen
Die Reisebüro-Kooperation BEST-RMG zieht eine rundum positive Bilanz der Jahrestagung 2013 in der türkischen Metropole Istanbul: Mehr als 400 Teilnehmer erlebten unter dem Motto „Dem Kunden auf der Spur“ hochkarätige Referenten wie Prof. Dr. Björn Bloching von Roland Berger, einen ergebnisreichen Austausch mit Reiseveranstaltern auf der Bühne, eine Reisemesse mit der Rekordzahl von mehr als 70 Ausstellern – und eine Stadt, die sich von ihrer besten Seite präsentierte.

Die beiden Vorstände Cornelius Meyer und Frank Winkler legten den Mitgliedern der Kooperation eine positive Bilanz des abgelaufenen touristischen Geschäftsjahres 2012/13 vor: Der Umsatz stieg um fünf Prozent auf 750 Millionen Euro, die Zahl der Mitglieder um rund zehn Prozent auf 530. Damit ist die BEST-RMG seit 2007 um mehr als ein Drittel (35 Prozent) gewachsen. Mit einem Durchschnittsumsatz von rund 1,6 Millionen Euro pro Reisebüro versammelt sie einige der stärksten Büros der Branche unter ihrem Dach – was sich im abgelaufenen Geschäftsjahr auch in den um 24 Prozent gestiegenen Superprovisionen spiegelt. Für das laufende Jahr 2013/14 erwartet der Vorstand einen Gesamtumsatz von mehr als 800 Millionen Euro. In den Worten von Cornelius Meyer: „Die BEST-RMG rockt weiter.“

In seiner Präsentation hob Vorstand Cornelius Meyer das Konzept der kundenbindenden Wertschöpfungskette hervor. Es geht darum, an jedem Punkt des Kundenprozesses alles zu tun, um den nächsten Schritt individueller zu gestalten. Urlaubsinteressen, Upselling-Möglichkeiten und das Urteil über die erfolgte Reise müssen im Rahmen des Kundenbeziehungs-Managements erfasst und für den Counter zur Verfügung gestellt werden. Ziel ist ein datenbasiertes Folgeangebot, das den Bedürfnissen und Wünschen besser entspricht, die Kundenbeziehung stärkt und damit der Kundenbindung dient. „Die vernetzte Welt ist im Reisebüro angekommen“, so Cornelius Meyer. „Unsere Technik für die Wertschöpfungskette im Reisebüro ermöglicht es, die Kunden maximal individuell und persönlich zu begleiten.“

Dafür präsentierte die BEST-RMG zwei Neuerungen:
Künftig erkennen alle BEST-RMG-Reisebüros auf den ersten Blick, welche Hotels in der Kooperation besonders beliebt sind: Die Top-100-Hotels werden im Beratungssystem TT-BistroPortal mit einem Top-Button markiert. Jedes Mitglied kann Kommentare zum Hotel einstellen, die für alle sichtbar werden, was eine wesentlich umfassendere Wissensbasis und damit zielgenauere Angebote ermöglicht. Gleichzeitig markiert die Kooperation Hotels, die Reisebüro-Kunden zur Direktbuchung animieren wollen, mit einem schwarzen Kreuz. „Wir werden die Hotels darüber informieren und ihnen die Möglichkeit geben, per Erklärung auf den Direktvertrieb zu verzichten“, so Vorstand Frank Winkler. „Dann werden wir sie selbstverständlich wieder von der Blacklist streichen.“

Weitere Neuigkeit: Zum 1. Januar 2014 inkludiert die BEST-RMG die TravelersLounge von paxconnect ohne Zusatzkosten in das BEST front.office. Mit dieser Lösung können Reisebüros per Mausklick kundenindividuelle Websites mit den gewünschten Reiseangeboten erstellen und sie um eigene Hinweise ergänzen – und je mehr Daten dem Reisebüro über seine Kunden vorliegen, desto präziser lassen sich diese Seiten gestalten.

„Dem Kunden auf der Spur“ war auch Keynote-Redner Prof. Dr. Björn Bloching. Der Senior Partner der Roland Berger Strategy Consultants machte den stationären Reisebüros Mut und forderte sie auf, ihre Vertriebsstrategien den Anforderungen des Online-Markts anzupassen. Eine groß angelegte Studie von Roland Berger zum Kaufverhalten der Deutschen räumte mit einigen Dogmen zum Onlinekauf auf. So wachse der Onlinehandel zwar schneller als angenommen, aber noch hielten Online-Portale nicht alle ihre Versprechen. Fast zwei Drittel der Bevölkerung kaufe fast ausschließlich im stationären Vertrieb ein. Bei der Entscheidung des Vertriebskanals spiele der Preis eine kleinere Rolle als gedacht, im Zentrum stehe vielmehr, was für den einzelnen Kunden die bequemere Lösung ist. Junge Leute beispielsweise kaufen nicht alle und alles online, sondern haben Einkaufsbedürfnisse, die sich nicht über das Internet erfüllen lassen. Und: Der stationäre Handel verkommt nicht zum Showroom für Onlinehändler – im Gegenteil: Online vorbereitete Offline-Käufe bringen der Roland-Berger-Studie zufolge zehnmal so viel Umsatz wie im stationären Handel vorbereitete Online-Käufe. Aus alldem folgt: Ein Multichannel-Ansatz ist notwendig, muss aber richtig angegangen werden, indem jedem Kunden der Vertriebsweg geboten wird, den er wünscht. Reisebüros sollten Mechanismen des Online-Verkaufs mit ihrer Stärke kombinieren, dem ganzheitlichen Bild des Kunden – mit dieser abschließenden Empfehlung schlug Prof. Dr. Bloching den Bogen zur kundenbindenden Wertschöpfungskette der BEST-RMG.

Auch die Podiumsdiskussion mit Geschäftsführern und Vertriebsmanagern sowie mit Antje Landwehr, geschäftsführender Gesellschafterin des IT-Reisebüro Neuenburg, beschäftigte sich mit der Frage, wer dem Kunden wo und wie auf der Spur ist. „Wir verstehen, dass die Veranstalter online verkaufen möchten, wir wollen nur nicht, dass sie unsere Kunden angehen“, sagte Antje Landwehr und brachte damit das Grundproblem zur Sprache. Die Diskutanten waren sich einig, dass es für umfassenden Service zweifellos sinnvoll ist, Kunden über Flugverspätungen und Transferzeiten zu informieren. „Ich bedaure aber, wenn die Informationen über den Kopf der Reisebüros hinweg direkt an die Kunden gegeben werden, statt dass wir sie gemeinsam ansprechen“, sagte Cornelius Meyer. „Das weckt den Eindruck, unsere Kunden sollten abgeworben werden.“ Die Reaktionen der Veranstalterrunde ließen die Bereitschaft erkennen, Kundenservice künftig stärker als gemeinsames Projekt zu begreifen.

Auch während der internen Sitzung blieb die Frage, wem die Kunden gehören, Leitthema. Dr. Oliver Dörschuck, Chief Operating Officer der TUI Deutschland, stellte sich den kritischen Fragen und Anmerkungen der BEST-RMG-Reisebüros und zeigte sich offen dafür, Kritik wie auch Wünsche gemeinsam anzugehen.

Die Jahrestagung bot eine ganze Reihe weiterer hochrangiger Redner auf. Jürgen Büchy, Präsident des Deutschen ReiseVerbands, attestierte der Branche ein gutes Geschäftsjahr 2012/13 mit drei bis 3,5 Prozent Wachstum und betonte die Lebendigkeit der Pauschalreise – mit einem stationären Vertrieb, der seine dominierende Rolle behalten werde. Norbert Fiebig, Chief Executive Officer der DER Touristik, begründete die Neupositionierung der Veranstaltermarken und des REWE-Vertriebs unter der neuen Dachmarke „DER Touristik“: Es habe die Notwendigkeit bestanden, sich auf eine Marke zu konzentrieren – die REWE sei die Nummer zwei im deutschen Reisemarkt, das habe außerhalb der Branche aber kaum jemand gewusst.

Auch die türkischen Gastgeber waren auf der Bühne vertreten: Özgür Özaslan, Staatssekretär des Türkischen Ministeriums für Kultur und Tourismus, betonte die Bedeutung Deutschlands als größter Quellmarkt für die Türkei. Basaran Ulusoy, der Präsident des Türkischen Reisebüroverbands Türsab, strich die Rolle der Reisebüros hervor, die in Zeiten von Terrorismus und Misstrauen zu Völkerverständigung und Frieden beitragen. Ziya Taskent, Senior Vice President Marketing and Sales von Turkish Airlines, berichtete, dass sich seine Airline nicht nur auf die Drehkreuze in Deutschland konzentriere, sondern zum Beispiel als zwölfte Destination Friedrichshafen in den Flugplan nehme.

Die Abendveranstaltungen der Jahrestagung 2013 führten die 400 Teilnehmer an ganz außergewöhnliche Orte. Die TUI Deutschland lud in den Reji des Kalyon-Hotels am Fuß des Topkapi-Palasts. AGA International, DER Touristik und RCL Cruises hatten die jahrtausendealte 1001-Säulen-Zisterne „Binbirdirek Sarnici“ gewählt, und das Türkische Ministerium für Kultur und Tourismus, Bentour Reisen und Turkish Airlines brachten die Teilnehmer auf Galatasaray SU ADASI. Die zum Veranstaltungszentrum ausgebaute Insel im Bosporus bot Ausblicke auf die europäische wie die asiatische Seite der Stadt.

Ein ganzer Tag war für das von Bentour Reisen organisierte Ausflugsprogramm reserviert. Eine Bootsfahrt führte an Altstadt und Neustadt vorbei fast bis zum Schwarzen Meer. Die drei Ausflüge zur Auswahl stellten Hagia Sophia, die Blaue Moschee, den Topkapi- und den Dolmabahce-Palast, den Taksimplatz und den Großen Basar in den Mittelpunkt.

Kadir Ugur, Gründer und Geschäftsführer von Bentour Reisen, erhielt während des abschließenden Galaabends eine Dankes-Urkunde der BEST-RMG für seine großartige Unterstützung.

„Die BEST-RMG-Jahrestagung 2013 war in jeder Hinsicht ein Glanzlicht in der Geschichte der Kooperation. Das lag nicht nur an der pulsierenden Metropole Istanbul, sondern ganz wesentlich an den Partnern – und natürlich an den Mitgliedern, die die Erfolgsgeschichte BEST-RMG möglich machen“, sagt Frank Winkler, Vorstand der BEST-RMG Reisen Management AG. „Mitglieder- und Umsatzwachstum suchen ihresgleichen und belegen, dass die BEST-RMG zu den wichtigsten Verbünden im deutschen Reisevertrieb gehört. Die Jahrestagung repräsentierte das in jeder Hinsicht.“