Interview mit Bernd Hacker, Country Manager Central Europe von Sprinklr zum Thema ” Social Media in der Hotel-und Tourismusbranche.
Welche Rolle spielt Social Media in der Tourismus- und Hotelbranche? Was unterscheidet die Hotelbranche von anderen Branchen?
Social Media spielt eine sehr wichtige Rolle! Hotellerie ist Gastgewerbe und demzufolge steht der Gast immer an erster Stelle. Social Media ist ein wichtiges Instrument, um sich als Hotel oder Hotelkette zu positionieren, mit Gästen und potenziellen Gästen zu interagieren und eine langfristige Bindung zu ihnen aufzubauen.
Wenn man es richtigmacht, ist laut McKinsey1 ein Umsatzwachstum von bis zu 10 Prozent und eine Kostenreduzierung von bis zu 25 Prozent innerhalb von drei Jahren möglich. Was die Hotelbranche von anderen unterscheidet, ist, und das besonders bei größeren Hotelketten, die Anzahl der Social-Media-Accounts. Die Starwood Hotels & Resorts zum Beispiel verfügen weltweit über 3.400 Accounts verteilt auf 32 verschiedene soziale Netzwerke. Diese Komplexität erfordert ein ganzheitliches Konzept.

Bernd Hacker@Sprinklr/Dietrich Kuehne.

Ist es nicht gerade bei Hotelketten mit unterschiedlichen Marken kompliziert, Markenbotschaft, Kundenservice usw. unter einen Hut zu bringen?
Natürlich haben unterschiedliche Hotelbrands auch unterschiedliche Stile. Ich erkläre das gerne noch einmal am Beispiel von Starwood: Die Marke W spricht beispielsweise hauptsächlich Millennials an. Andere Marken richten sich eher an Geschäftsreisende oder Menschen, die gerne kurze Städtetrips unternehmen. Millennials sind eher auf Snapchat und Instagram unterwegs, während Geschäftsreisende am besten über Facebook, Twitter oder LinkedIn zu erreichen sind. Aber nicht nur die Kanäle, sondern auch das Buchungsverhalten unterscheidet sich bei den verschiedenen Zielgruppen sehr stark. Millennials buchen Hotelzimmer größtenteils über ihr Mobiltelefon, Geschäftsreisende buchen oft gar nicht selber, sondern verwenden zum Beispiel ein professionelles Buchungstool. Diese und noch weitere Feinheiten müssen besonders bei Social-Media-Werbekampagnen beachtet werden, wo es darauf ankommt, einen sinnvollen Call-to-Action-Link einzufügen.

Ist öffentliches Kundenfeedback nicht riskant?
Ein positives Kundenfeedback ist für Hotels das A und O, da andere potentielle Kunden sich an den Erfahrungen anderer Gäste orientieren. Natürlich kann eine negative Erfahrung mit einem Hotel oder dem Service dazu führen, dass der Kunde zur Konkurrenz wechselt. Werden solche Erfahrungen aber in Social Media öffentlich geteilt, ist dies gleichzeitig eine Chance für das Hotel darauf zu reagieren. So erfahren Hotels direkt aus erster Hand, ob ein Kunde mit seinem Aufenthalt zufrieden war oder nicht. In der Regel ist das Feedback nicht anonym – Fake Profile mal ausgeschlossen. So kann das Social-Media-Team direkt mit dem Gast interagieren und individuelle Probleme besprechen. Das Hotel kann in diesem Fall direkt der Ursache nachgehen, dem Kunden eine Entschuldigung anbieten und interne Verbesserungen vornehmen.
Welche Kanäle bevorzugt die Branche?
Fast alle Hotels haben eine Menge Bildmaterial, das „Insta-worthy“ ist. Das Posten von schönen Fotos allein reicht aber nicht. Hotels müssen sich sympathisch und authentisch geben und dem Follower und möglicherweise zukünftigen Gast deutlich machen, wie ein Aufenthalt bei ihnen aussehen könnte. Nur so können sie zum „Travel Influencer“ werden. Für Fotos eignet sich selbstverständlich Instagram sehr gut. Wenn es jedoch darum geht, mit den Kunden in Interaktion zu treten, ist Facebook deutlich relevanter. Was die direkte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen anbelangt, ist vor allem in den USA Twitter sehr beliebt.

Was sind aktuelle Trends, worauf muss sich die Hotelbranche in Zukunft einrichten?
Ein aktueller Trend ist zum Beispiel Self-Service. Viele Gäste haben gern Kontrolle über die Planung ihres Aufenthalts. Gleichzeitig werden umfangreiche Treueprogramme immer relevanter. Ein Vorzeigebeispiel ist das Programm „Hilton Honors“ von den Hilton Hotels. Gäste können über eine Mobile App ihr Zimmer auswählen, Essen bestellen, ein- und auschecken, ihr Zimmer öffnen oder den Fahrstuhl über einen digitalen Schlüssel benutzen. Das „Marriott Rewards“ Programm ist ähnlich fortschrittlich. Hier kann über eine App mit dem Personal gechattet und zusätzliche Handtücher, Hygieneartikel etc. angefragt werden. Auch in LocationBased-Intelligence sehen wir großes Potenzial. Das hilft Hotels nicht nur dabei, Kundenerfahrung in Zusammenhang mit der Location des Kunden, sondern vor allem nach Tageszeit oder Temperatur zu messen. Sind Kunden zum Beispiel zufriedener, wenn sie abends oder während der Sommermonate einchecken? Solche Informationen lassen Rückschlüsse auf Abläufe im Hotel zu.

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