Ein Gastbeitrag von Travis Katz, Mitgründer und CEO von Trip.com
Mobile ist auf dem Vormarsch. Laut einer Umfrage von Statista besitzen mehr als 49 Millionen Deutsche ein Smartphone – das ist mehr als die Hälfte der gesamten Bevölkerung. Zur Nutzung gibt es ebenfalls Zahlen: 2016 surften mehr als ein Drittel der deutschen Smartphone-Besitzer länger als eine Stunde am Tag. Der Übergang vom stationären zum mobilen Internet hat in vielen Branchen lange gedauert, aber mittlerweile ist die Technik soweit und ermöglicht den Zugang zum Internet zu jeder Zeit und an jedem Ort. Diese Entwicklung ist etwa vergleichbar mit dem Übergang von der Offline- zur Online-Welt.

Travis Katz

Vor allem im Hinblick auf den Medienkonsum wird das Smartphone immer wichtiger: Im Jahr 2014 haben 51 Prozent der Deutschen das handliche Gerät zum Abrufen von Medieninhalten genutzt, wohingegen es 2016 schon 71 Prozent waren – ein großer Sprung in kurzer Zeit. Spitzenreiter beim Medienkonsum ist jedoch immer noch der Fernseher.

Vor allem die Tourismusbranche bemüht sich, die Entwicklung zu mobile mitzumachen, voranzutreiben und für sich zu nutzen. Selbst die modernsten Unternehmen, die ihren Erfolg auf Suchanfragen aufbauen, sind heute noch nicht in der Lage Reisende zu erreichen, die hauptsächlich mobil suchen. Eine schnelle Lösung gibt es nicht und viele Unternehmen haben Schwierigkeiten das Problem richtig anzugehen. Was können sie also tun?

Das Problem ist, dass sich Tourismus-Giganten bisher nur auf konventionelle Buchungen verlassen, während Google sich aggressiv auf dem Handy positioniert. Ohne den Eingriff von Regulierungsbehörden wäre Google im Stande, das Businessmodell nahezu aller Tourismus- und Reiseunternehmen zu untergraben und zu zerstören, indem die Suchanfragen einfach umgeleitet werden. Die traditionellen Unternehmen sind im Grunde bisher von der Websuche abhängig, um Besucher auf ihre Homepage zu lenken.

Die eigentliche Herausforderung beim Thema Mobile ist sowohl psychologischer als auch technischer Natur: Während die großen Tourismusunternehmen ihre Größe und Marktmacht aus den Suchanfragen von Suchmaschinen erreicht haben, arbeiten Anbieter von mobilen Lösungen ganz anders. Es geht weniger darum Anfragen in Buchungen umzuwandeln, sondern viel mehr um den Aufbau einer besseren Beziehung zu Kunden. Die daraus resultierende Treue und Loyalität von Nutzern kann am Ende verlässlicher zu Buchungen führen.

Die meisten Travel-Apps leiden an zu hoher Fragmentierung von Dienstleistungen innerhalb der Anwendung – ihnen fehlt ein ganzheitliches Konzept. Wenn man sich in die Position eines Nutzers versetzt, kann man dieses Argument auch gut nachvollziehen: Reisende brauchen eine Anwendung, um nach einem Flugticket und einem Hotel zu suchen. Eine weitere, um sich die Kritiken und Bewertungen von Airline und Hotel durchzulesen und wieder eine andere, um zu sehen, wo sich das Hotel überhaupt befindet. Vielleicht will der Nutzer dann auch noch Tipps für Unternehmungen und Restaurants vor Ort – was zwei weitere Apps erfordert. Am Ende hat man gleich fünf Anwendungen für ein und dieselbe Reise heruntergeladen. Das kann ziemlich nervig und frustrierend sein und resultiert für die Macher der App darin, dass dieAnwendung selten bis gar nicht genutzt wird.

Wie also kann man den Kunden motivieren in Kontakt zu bleiben und die App öfter zu nutzen?
Wenn eine Anwendung beispielsweise nur die Buchung von Hotels und Flügen ermöglicht, wird sie allerhöchstens zwei oder drei Mal im Jahr genutzt. Das reicht nicht, um eine längerfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Ohne eine regelmäßigere Nutzung gehen dem Unternehmen diese Kunden verloren und sie geraten auf dem Smartphone ihrer Kunden in Vergessenheit.

Wie es richtig geht, zeigt Ctrip: Die chinesische Online Travel Agency bietet eine breite Palette von Reise-Dienstleistungen über ihre Website und eine App an, mit der Reisende ihren Flug, Hotel oder einen Stadtführer buchen, Karten herunterladen und Restaurants sowie Wegbeschreibungen suchen können.
Durch die Zusammenführung dieser Dienstleistungen in eine einzige Anwendung wird Ctrip zur Must-Have-App von chinesischen Touristen. Anbieter, die nicht solchen Mehrwert bieten, bekommen die Aufmerksamkeit dieser Kunden nicht.
Eine Handvoll anderer Anbieter auf dem Markt haben erkannt, wie wichtig es ist dem Reisenden eine ganzheitliche Lösung anzubieten. Brian Chesky von Airbnb sagte einmal: “Unser Geschäft ist es nicht nur Häuser zu vermieten. Unser Job ist die Reise als Ganzes. Mit Airbnb Trips, einer „Concierge“-App gehen wir über Buchungen hinaus und ermöglichen es nun, Restaurants zu suchen und zu reservieren, Attraktionen zu erkunden und eine persönliche Reise zu erschaffen.”

Ähnliches hat Booking.com gemacht und einen mobilen City Guide herausgebracht. Obwohl diese Guides nicht die Genauigkeit und Tiefe besitzen wie die Übersichten von Google, so zeigt es doch, dass Anbieter die Wichtigkeit der Kundenbindung über Buchungen hinaus erkannt haben. Andere Unternehmen, wie etwa Hostelworld und Homeaway haben sich mit Experten zusammengetan, um ihre mobilen Services zu verbessern und so den Reisenden noch mehr Inhalte und Zusatzinformationen zu bieten.

Deswegen ist es für Unternehmen in der Reisebranche von Anfang an essentiell wichtig, einen „Mobile First“-Ansatz zu verfolgen. Nur so ist es möglich dem Kunden einen ganzheitlichen Service zu bieten, der dann auch Umsatz generiert. Heute ist es notwendig Inhalte anzubieten, die Reisende begeistern, an sich binden und sie somit dazu bringen die App auf ihrem Homescreen zu behalten. Sie muss aktuellen, relevanten und nützlichen Inhalt bieten, der inspiriert und die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Jetzt geht es darum schnell zu handeln und eine gute Content-Basis zu bauen, die mit Google konkurrieren kann, weil der Suchmaschinengigant einen Vorteil aus seinen Suchanfragen und Daten zieht. Die Alternative wäre nur, dass eine gesamte Branche von Google beherrscht wird und letztendlich den Gnadenstoß bekommt.

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